Savez-vous que l’acquisition client coûte bien plus cher que la fidélisation client ?
D’après les études sur le sujet, il s’avère que la fidélisation client coûterait, en effet, 3 fois moins que l’acquisition pour un ROI légèrement supérieur (195% pour la fidélisation contre 184% pour l’acquisition).
Il faut dire qu’il est bien plus facile de satisfaire les besoins des clients déjà conquis par l’offre de votre entreprise que d’attirer des prospects qui ne vous connaissent pas encore.
Si vous avez pour objectif de vous intéresser de près à votre stratégie de fidélisation client, lisez attentivement notre guide complet.
Définition : c’est quoi la fidélisation de la clientèle ?
Il faut savoir que la fidélisation client se trouve à l’exact opposé de l’acquisition client.
Pour bien visualiser la chose, nous utilisons un outil important appelé funnel ou tunnel de conversion.
Prenant la forme d’un entonnoir, à l’entrée, nous sommes à la phase d’acquisition. À cette étape, on s’intéresse aux techniques et solutions pour attirer l’internaute (inbound marketing, affiliation, prospection…).
Puis, on passe à la phase de conversion qui consiste à donner envie à votre prospect de s’intéresser à votre offre pour le transformer, finalement, en client (milieu du funnel).
La fidélisation client se trouve en bas de l’entonnoir. Nous sommes donc, ici, à la toute fin de la relation entre une entreprise et ses clients.
Malheureusement, de trop nombreuses structures négligent cette phase pourtant primordiale pour faire perdurer l’activité.
Pour illustrer cela, voici quelques chiffres sur la fidélisation et l’expérience client à connaître :
- La satisfaction client est un excellent levier de business, car un client satisfait en parle à 3 autres ;
- À l’inverse, une mauvaise expérience client se traduit par un bouche-à-oreille négatif important puisque 1 client mécontent peut en parler à 12 autres personnes ;
- Il est bien plus difficile de reconquérir un client mécontent que de le fidéliser (coût 12 fois plus élevé en moyenne) ;
- La principale raison pour laquelle un client quitte une entreprise est liée à un manque de considération.
Quels sont les 3 types de stratégie de fidélisation ?
Si vous avez lu avec attention notre premier paragraphe, vous avez sûrement compris que la fidélisation client est la relation durable qui se tisse entre une entreprise et ses clients existants.
L’objectif de la manœuvre : faire naître chez ses clients fidèles un sentiment d’attachement voire d’appartenance à l’entreprise.
Un exemple concret : Apple qui a réussi à créer un véritable environnement autour de sa marque et de ses produits. Les clients fidèles n’achètent pas un téléphone, une tablette ou un ordinateur : ils achètent un iPhone, un iPad ou un Mac.
Pour entrer dans le détail, intéressons-nous aux 3 grandes formes de fidélisation.
Fidélisation comportementale
La fidélisation comportementale, en premier lieu, est une action de fidélisation client passive.
C’est le cas, par exemple, de la personne qui passe devant une boulangerie le soir en rentrant du travail et qui s’y arrête pour acheter son pain.
Nul besoin ici de s’intéresser de près à la satisfaction client. Si le produit est bon et que vous avez la chance d’être situé à un lieu stratégique, les consommateurs continueront d’affluer sans action précise de votre part.
Ceci étant dit, parce que la relation client se base sur une notion de praticité, si ce dernier change ses habitudes ou si une entreprise concurrente s’implante à côté, cela peut impacter le comportement d’achat.
Fidélisation subie
La fidélisation subie, quant à elle, renvoie à une obligation des consommateurs de faire appel à vous.
C’est le cas, par exemple, des abonnements ou des entreprises en situation de monopole (comme c’était le cas avec l’électricité avant l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence).
Ici, ni la qualité du produit ni l’expérience client n’entre en jeu. Vu que le client n’a pas le choix, il reste fidèle à votre entreprise.
Fidélisation recherchée
Dernier type de fidélisation client : la fidélisation recherchée qui est une fidélisation active des consommateurs.
Si vous proposez un produit intéressant et un excellent service client, vous vous créez une véritable communauté. Pourquoi aller voir ailleurs si les consommateurs trouvent leur bonheur chez vous ?
C’est, bien souvent, l’aboutissement d’une véritable stratégie de fidélisation comportant, entre autres, un programme de fidélité performant.
Les techniques de fidélisation client : comment fidéliser votre clientèle ?
Connaissez-vous les meilleures stratégies de fidélisation client pour vous aider à obtenir des clients dans la durée ?
La première technique : travailler sur votre expérience client.
Le but étant de faire une analyse complète de vos actions de fidélisation et de mettre en place, si ce n’est pas déjà fait, un véritable service client.
La seconde technique : créer un programme de fidélité.
La mise en place d’un programme de fidélité clair et précis est une action importante pour améliorer l’image de marque de votre société. Vous pouvez, par exemple, envoyer un email d’anniversaire à vos clients, vous intéresser réellement à la satisfaction client de vos consommateurs, proposer régulièrement du contenu (guide d’achat, jeu-concours, vidéo) … Sans oublier le parrainage qui est un formidable outil de fidélisation.
La troisième technique : garder au maximum le contact avec vos clients.
En offrant la possibilité à vos utilisateurs de s’exprimer librement, vous avez l’opportunité d’améliorer votre offre et vos services sur le long terme.
La quatrième technique : offrir une expérience client de haute qualité.
Faites votre maximum pour que votre produit soit toujours le meilleur du marché et pour que le service client de votre société réponde précisément aux besoins de vos utilisateurs.
Les enjeux de la fidélisation : pourquoi fidéliser ses clients ?
Une entreprise qui fidélise ses clients est une société capable de maintenir un chiffre d’affaires constant. C’est donc une entreprise qui sécurise son activité sur le long terme.
De plus, fidéliser ses clients permet aussi de travailler de façon passive sur son image de marque et sa réputation.
À noter : pour savoir si vos actions portent leurs fruits, il faut les analyser et les mesurer à l’aide des bons outils. Dans ce cas, nous vous conseillons de vous intéresser au Net Promoter Score qui consiste à demander à vos clients “est-ce que vous recommanderiez notre entreprise /notre produit à vos contacts ?”
C’est en effet un excellent indicateur facile à mettre en place auprès de votre public cible.
Sans oublier :
- Le taux de réachat ;
- Le taux de vente incitative ;
- Le taux de rétention client.
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