Vous souhaitez maximiser la visibilité de votre boutique en ligne en exploitant plusieurs canaux d’acquisition ? Adoptez le marketing multicanal ! Spécialiste du marketing digital, plus précisément de l’affiliation marketing, Casaneo vous guide à travers les étapes essentielles pour construire une stratégie d’acquisition multicanal performante et génératrice de conversions.
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Qu’est-ce qu’une stratégie d’acquisition multi-canal ?
De nos jours, les consommateurs interagissent avec les marques via différents supports avant d’acheter. Adopter une stratégie multi-canal peut donc être très intéressant si vous souhaitez développer efficacement et rapidement votre boutique en ligne.
La stratégie d’acquisition multicanal repose sur l’utilisation simultanée de plusieurs canaux (réseaux sociaux, email, SEO, publicité en ligne, points de vente physiques). Son objectif : toucher une audience plus large.
À la différence de l’omnicanal, le multicanal cherche avant tout à multiplier les points de contact. Une approche multicanal permet :
- D’adapter le message à chaque canal. Elle améliore ainsi la visibilité et l’engagement.
- D’optimiser le parcours client en facilitant l’accès aux produits et services. Elle booste donc les taux de conversion.
Que peut vous apporter cette stratégie ?
- Une meilleure interaction avec la cible
- Une augmentation des ventes
- Une expansion de la clientèle.
Étape 1 : Identifier et comprendre votre audience
Afin de construire une stratégie multi-canal et de garantir sa réussite, tout commence par une analyse approfondie de votre audience.
Qui sont vos clients ? Quels sont leurs attentes et leurs comportements ? En ayant réponse à ces questions, vous pouvez créer un buyer persona, c’est-à-dire une représentation semi-fictive de votre client idéal.
Pour construire un buyer persona :
- Analysez les données existantes. Utilisez vos bases CRM, les retours clients et les statistiques de vos campagnes précédentes.
- Menez des enquêtes et des entretiens. Interrogez directement vos clients afin de comprendre leurs besoins et leurs freins.
- Définissez des critères précis : âge, profession, centres d’intérêt, comportements d’achat et médias préférés.
- Exploitez les outils analytiques (Google Analytics, réseaux sociaux et outils de veille) afin de décrypter leurs habitudes de consommation.
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Étape 2 : Choisir les canaux de communication et de distribution
Après avoir bien défini votre buyer persona, vous devez sélectionner les canaux adaptés à votre public. L’objectif ici est d’interagir avec vos clients aux moments opportuns, sur les plateformes qu’ils préfèrent.
Le choix des canaux doit être guidé par :
- Les comportements clients
- Les objectifs de votre marque : acquisition, fidélisation, augmentation du taux de conversion
- Votre budget.
Comment sélectionner les canaux adaptés à votre public ?
- Trouvez où se trouve votre audience. Privilégie-t-elle les réseaux sociaux, les emails, le référencement naturel ou encore les campagnes SMS ?
- Analysez l’engagement par canal. Certains segments interagissent davantage via Facebook, tandis que d’autres répondent mieux aux campagnes d’emailing.
- Réalisez des campagnes de test sur plusieurs canaux et mesurez les performances pour affiner votre stratégie.
Voici quelques canaux que vous pouvez exploiter en fonction de vos objectifs.
Email : un canal économique et flexible
L’email marketing est un canal à faible coût. Vous pouvez envoyer des messages longs avec et les enrichir avec des images ou des vidéos. Cette stratégie est recommandée pour les newsletters, les offres personnalisées et un accompagnement client.
SMS pour un impact immédiat
Effectivement, le SMS a un taux de lecture qui avoisine les 90 %. Celui-ci est parfait pour des messages courts et urgents comme des ventes ou promotions flash. Son coût est par contre plus élevé que l’e-mail et il est limité en nombre de caractères.
Notifications push : un engagement direct
Les notifications instantanées sur smartphone sont parfaites pour des offres géolocalisées ou en temps réel. Vous pouvez toucher directement l’utilisateur même si ce dernier n’est pas actif sur votre application. Faites tout de même attention à ne pas être trop intrusif.
Les médias sociaux sont certainement incontournables pour l’engagement, la notoriété et le ciblage publicitaire précis. Le ton et le format doivent néanmoins être adaptés à chaque plateforme.
Wallet mobile : fidélisation et conversion
Ce canal permet d’envoyer des offres et des cartes de fidélité directement sur le smartphone des clients. Il vous sera très utile si vous voulez augmenter l’engagement et la conversion en point de vente.
RCS : le futur des SMS
Avec ce protocole, vous pouvez enrichir les SMS classiques grâce à des fonctionnalités interactives (boutons, images, vidéos, QR codes…). Celui-ci est parfait pour le suivi de commandes ou les confirmations de paiement.
Display et retargeting pour une publicité ciblée
Intégrer votre CRM à une stratégie display permet de créer une publicité très personnalisée. C’est un levier particulièrement efficace pour relancer des clients inactifs.
Bénéficiez de nos conseils pour choisir les canaux d’acquisition adaptés à vos objectifs et à votre audience.
Étape 3 : Élaborer et mettre en œuvre de votre stratégie multicanal
Vous avez identifié les canaux adaptés à votre public cible ? Il est temps à présent de mettre en place votre stratégie d’acquisition. Sa réussite repose sur une planification rigoureuse et une exécution maîtrisée. L’objectif, à ce niveau, est de maximiser l’engagement client et de booster les conversions. Voici les étapes clés.
Créez un message cohérent
Votre message doit être adapté à chaque canal, tout en restant aligné avec votre positionnement global.
- Sur les réseaux sociaux, adoptez un ton conversationnel et engageant
- Avec l’email marketing, apportez du contenu de valeur et personnalisé
- Pour les SMS, allez droit au but avec des messages courts et impactants.
Souvenez-vous que chaque point de contact doit offrir une expérience fluide et familière au client.
Maîtrisez les règles de chaque canal
Chaque canal a ses spécificités. Aussi, vous devez adapter votre approche en fonction des attentes et comportements des utilisateurs.
- Définissez la fréquence optimale d’envoi pour chaque canal (email, SMS, notifications push).
- Identifiez les moments clés pour publier sur les réseaux sociaux afin d’optimiser l’engagement.
- Analysez les formats de contenu qui performent le mieux (vidéo, infographie, article de blog, etc.).
Effectuez toujours des tests A/B afin d’affiner votre approche et de mieux comprendre les préférences de votre audience.
Utilisez des outils de gestion pour coordonner les actions
La gestion d’une stratégie multicanale nécessite des solutions adaptées comme :
- Le CRM et l’automation marketing afin de centraliser vos données et d’automatiser vos campagnes et certaines interactions comme le parcours de bienvenue.
- Les tableaux de bord analytiques qui vous permettent de mesurer les performances et d’ajuster votre stratégie en temps réel.
- Les plateformes de gestion des réseaux sociaux afin de programmer et d’analyser vos publications efficacement.
Besoin d’un accompagnement pour structurer votre approche ? Notre équipe est là pour vous guider.
Étape 4 : Optimiser l’attribution et le suivi pour construire une stratégie multi-canal performante
Dans une approche multi-canal, l’évaluation de l’efficacité de chaque canal peut vite devenir un défi majeur. Vous devez donc mettre en place un suivi rigoureux et un modèle d’attribution pertinent afin d’optimiser les performances et maximiser le retour sur investissement (ROI).
Choisissez le bon modèle d’attribution
Un modèle d’attribution vous permettra de déchiffrer les interactions. Attribuez une valeur à chaque point de contact selon le rôle du canal choisi dans le parcours d’achat.
Il existe plusieurs modèles d’attribution adaptés aux différents objectifs marketing :
- Le modèle d’attribution linéaire consiste à attribuer une part égale de la conversion et du chiffre d’affaires généré à chaque canal du parcours client.
- Le modèle de décroissance temporelle valorise les interactions les plus récentes, car elles ont un impact plus direct sur la conversion.
- Le modèle positionnel consiste à attribuer la part de conversion à tous les canaux qui ont permis la conversion selon leur rôle dans le cycle de vie du prospect.
Le choix du modèle va dépendre de vos objectifs. Si votre marque souhaite renforcer l’acquisition, privilégiez un modèle positionnel. Vous voulez améliorer l’engagement client ? Optez pour la décroissance temporelle.
Suivez les bons indicateurs de performance clés (KPI)
Un suivi efficace repose sur l’analyse des bons indicateurs. Voici les KPI essentiels à surveiller :
- Le taux de conversion par canal mesure l’efficacité des canaux à générer des actions concrètes.
- Le coût d’acquisition client (CAC) indique l’investissement nécessaire pour obtenir un nouveau client.
- La Valeur vie client (CLV) mesure la rentabilité à long terme des stratégies mises en place.
- Taux d’engagement et de rétention analyse le comportement des utilisateurs sur chaque canal (clics, partages, temps passé, etc.), la fidélisation et la satisfaction client.
En suivant ces étapes-clés, vous obtiendrez un meilleur taux de conversion, une plus grande visibilité et une fidélisation renforcée.
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