En France, l’industrie du e-commerce de la mode et de la maison est en plein essor. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), la mode est le premier secteur d’achat en ligne en France, avec 60 % des acheteurs en ligne ayant effectué des achats dans ce domaine en 2022. Le secteur de la maison, incluant la décoration et l’ameublement, génère quant à lui, environ 26 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France. Il faut admettre que l’essor du commerce électronique a radicalement changé le comportement des consommateurs.
Découvrez et adoptez sans attendre les 5 nouvelles tendances dans le secteur de la mode et de la maison pour rester compétitif.
La personnalisation avancée pour optimiser l’expérience client
Dans l’industrie de la mode et de la maison, la personnalisation est devenue un élément incontournable pour offrir une meilleure expérience client. À l’heure où la concurrence en ligne est de plus en plus importante et où les attentes des consommateurs sont élevées, une expérience e-commerce sans friction peut garantir le succès des e-commerçants.
Les clients exigent :
- Un accompagnement à la vente efficace sur les boutiques en ligne
- Une livraison rapide et fiable
- Des facilités de paiement adaptées à leurs besoins
- Un service après-vente réactif
- Une gestion des retours fluide.
Comment optimiser l’expérience client ?
Pour répondre à ces attentes, vous devez donc vous concentrer sur des stratégies de personnalisation permettant de créer des expériences uniques et adaptées à chaque client. En recommandant, par exemple, des produits basés sur l’historique des achats, vous pouvez guider les consommateurs vers des produits qui correspondent à leurs goûts et leurs préférences.
En offrant la possibilité de personnaliser les articles, que ce soit par le choix des couleurs, des motifs ou des tailles, vous renforcez également l’attachement du client à la marque et améliorez sa satisfaction.
Cette approche centrée sur le client ne se limite pas à la vente. Elle s’étend à l’ensemble du parcours d’achat. Appuyez-vous sur les retours de vos clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Aussi, n’hésitez pas à opter pour des solutions technologiques avancées afin de bénéficier d’un suivi en temps réel des commandes et des retours.
L’Intelligence Artificielle à votre service
Exploitez les solutions d’intelligence artificielle pour intégrer et synchroniser vos données clients. En vous basant, par exemple, sur des solutions en libre-service appuyées sur l’IA, vous pouvez aider vos clients à trouver rapidement et en toute autonomie des réponses à leurs questions.
L’Intelligence artificielle fluidifie le parcours client. Elle renforce, parallèlement, l’efficacité opérationnelle des services clients. En utilisant l’IA pour la personnalisation, vous pouvez réduire le retour moyen jusqu’à 30 %.
Durabilité et éthique : suivez la voie du succès
D’après l’Observatoire de la consommation responsable, plus de 70 % des Français manifestent un intérêt croissant pour des achats responsables. Ils sont motivés par des préoccupations environnementales et éthiques. Ils veulent des produits répondant à leurs besoins esthétiques et fonctionnels, mais qui ont également un impact positif sur la planète et les sociétés.
Vous ne devez donc pas sous-estimer l’importance de proposer des produits durables et éthiques. Pour votre marque, cela signifie répondre à une demande de plus en plus pressante. Vous vous positionnez également comme un acteur responsable et avant-gardiste dans un marché en pleine transformation.
Comment répondre aux attentes des consommateurs responsables ?
Pour répondre aux préoccupations des consommateurs, plusieurs stratégies peuvent être adoptées. Le marché de la seconde offre une alternative intéressante pour réduire les déchets et prolonger la durée de vie des produits. Répondez aux initiatives écologiques comme Vinted. Cette communauté de seconde main a réalisé un chiffre d’affaire de 245 millions d’euros en 2022, soit une hausse de 60 % par rapport à l’année précédente.
La transparence est également indispensable. Communiquez clairement l’origine des matériaux et les pratiques de production. Attestez votre engagement à produire de manière responsable en :
- Utilisant des matériaux recyclés
- Adoptant des méthodes de production éco-responsables
- Mettant en place des programmes de recyclage pour les produits en fin de vie.
Etc.
Contribuez de manière significative à la préservation de l’environnement et à la promotion de pratiques éthiques. Vous gagnez ainsi la confiance et la fidélité des consommateurs.
L’omnicanalité : la clé d’une expérience client fluide et enrichie
Face à la multiplication croissante des canaux de vente, offrir une communication fluide aux consommateurs est devenu plus d’une priorité pour les commerçants. De nos jours, de plus en plus de commerçants disposent de canaux physiques, comme les points de vente, et digitaux (site web, application mobile, réseaux sociaux, etc.).
Au début, les marques et commerces séparaient volontairement les différents canaux. Seulement, avec plus de 25 % des Français réalisant leurs courses à la fois en ligne et en magasin, répondre à leurs besoins sur ces deux canaux devient une urgence.
La tendance est donc à l’omnicanalité afin d’offrir une expérience d’achat enrichie aux consommateurs, aussi bien en ligne qu’en magasin. L’objectif étant de permettre au client de :
- Débuter son parcours d’achat en navigant sur le site web d’une marque
- Vérifier la disponibilité des produits en magasin via une application mobile
- Finaliser son achat en boutique physique ou en ligne.
L’omnicanalité améliore l’expérience client en proposant une plus grande flexibilité et des interactions personnalisées. L’omnicanalité permet aussi de collecter et d’analyser des données clients de manière plus exhaustive. Vous pouvez ainsi suivre et identifier votre client sur les canaux qu’il utilise.
En disposant davantage d’informations sur chaque consommateur, notamment la manière dont il utilise les différents points de contact, vous pouvez optimiser vos stratégies marketing et anticiper les tendances.
Comment migrer vers l’omnicanal ?
Nombreux sont les défis auxquels vous devez encore faire face pour créer une expérience unifiée entre les canaux offline et online. Vous devez réussir à maximiser vos conversions sur les différents canaux, précisément le mobile. Voici les points clés afin de réussir votre transition vers l’omnicanal :
Harmonisez l’ensemble des canaux de contact en proposant des services identiques ou complémentaires d’un canal à l’autre, en uniformisant les informations présentes sur tous vos canaux (produits, promotion, stock, etc.), en automatisant les interactions entre les canaux.
Faites rebondir les canaux entre eux : facilitez le passage d’un support à l’autre en proposant un parcours d’achat à 360°. Optimisez les prises de rendez-vous en ligne, le click and collect, les services connectés en magasin (bornes interactives, QR codes ou murs digitaux).
Centralisez vos données multicanaux afin d’avoir une vision unique et réelle du client. Utilisez un outil unique et automatisez la collecte des données, consolidez les fichiers, qualifiez les prospects et clients pour faciliter le classement selon leur potentiel d’achat.
Utilisez les outils et applicatifs adaptés comme le panier unique. Paramétrez vos programmes de fidélités et vos promotions depuis une interface unique.
Le Phygital pour une expérience client cohérente et immersive
Nombreux sont les facteurs, à l’exemple de la crise sanitaire, obligeant les marques et commerçants à abandonner les points de vente physiques. Avec le digital, vous pouvez désormais proposer une expérience plus « physique » à vos clients. Il s’agit du Phygital qui converge les canaux online et offline.
Cette stratégie marketing apparue en 2013 se définit comme un point de vente physique intégrant des méthodes et des données du numérique. Cette démarche permet aux magasins physiques d’améliorer leur vente tout en diminuant leurs coûts.
Le phygital avantage notamment les clients bénéficiant d’une expérience d’achat omnicanal. Il leur permet effectivement d’identifier un produit ou un service, de comparer les prix et de créer une liste d’articles préférés.
Comment adopter le Phygital ?
Exploitez la commodité et la personnalisation du digital tout en offrant l’immersion et le service personnalisé du physique. Grâce à la réalité augmentée, par exemple, un client peut essayer un meuble virtuellement dans son salon. Vous pouvez ainsi faciliter le démarrage d’un achat sur un canal et sa finalisation sur un autre. Voici quelques bonnes pratiques à adopter pour vous lancer dans le phygital.
L’expérience client cross-canal
Créez une expérience client cross-canal, c’est-à-dire une expérience transparente sur tous vos canaux. Facilitez l’accès à la disponibilité de vos produits en magasin, l’essayage et la réservation d’un produit en ligne et la localisation de votre magasin. Favorisez également le commerce de proximité avec le Click and Collect.
La réalité augmentée
Offrez également une expérience d’achat enrichie à vos clients. Misez sur des technologies innovantes comme les cabines d’essai virtuelles ou les miroirs interactifs. Superposez l’image d’un vêtement ou de chaussures au reflet de vos clients sur vos différentes plateformes afin de leur éviter de faire la queue. Vous leur offrez, parallèlement, une expérience à la fois innovante et ludique. Fusionnez les expériences en ligne et en magasin en combinant le meilleur des deux mondes.
Équipez votre magasin d’un matériel spécifique
Transformez aussi votre magasin afin d’offrir une meilleure expérience physique à votre clientèle. Mettez à leur disposition un matériel spécifique comme un écran interactif. Cela leur permet de trouver facilement un article en magasin. Fournissez aussi à vos vendeurs des tablettes pour leur permettre de se connecter rapidement au compte des clients.
Les réseaux sociaux ne sont définitivement plus à exclure de vos stratégies marketing surtout depuis qu’ils ont intégré des fonctionnalités de commerce. La tendance est maintenant au social commerce ! De plus en plus de consommateurs réalisent la majeure partie de leur parcours d’achat directement sur les médias sociaux.
Le social commerce, ou social shopping, facilite désormais l’intégralité de l’expérience d’achat en ligne. De la recherche à la découverte d’un produit jusqu’à la finalisation d’achat, les consommateurs peuvent tout faire dans une seule application. Un client peut choisir un vêtement ou un objet de décoration sur Instagram et l’acheter sans quitter la plateforme. Des marques comme Sézane ou Balzac Paris ont adopté cette stratégie leur permettant d’accroître leurs ventes.
La stratégie Social Commerce convient parfaitement à l’industrie de la mode et de la maison. La décoration intérieure, par exemple, est un type d’achat très social. Les consommateurs consultent de plus en plus les avis de leurs amis et de leur famille avant d’acheter un article pour la maison. Grâce au social commerce, il est donc possible de guider les internautes dans l’exploration de nouvelles options en créant une expérience qu’ils peuvent partager avec leurs proches.
Comment bien vendre sur les réseaux sociaux ?
Pour surfer sur la nouvelle vague du social commerce, vous devez dans un premier temps définir vos objectifs. Vous désirez accroître le trafic vers votre e-commerce ou vos points de vente ? Vous voulez augmenter votre notoriété ? Fixez-vous des objectifs concrets et réalisables.
Choisissez ensuite le média social qui correspond à vos objectifs et en accord avec votre public cible. Tik Tok, Facebook, Instagram, LinkedIn… De plus en plus de médias sociaux se prêtent au social shopping. Si la plateforme LinkedIn privilégie les professionnels B2B, Instagram, Tik Tok et Snapchat ont vite conquis la génération Z. La génération X, quant à elle, aime faire ses achats essentiellement sur Facebook.
Optimisation du contenu
Le contenu est certainement la base du social commerce. Les consommateurs se tournent généralement vers les médias sociaux pour consommer du contenu inspirant, divertissant, mais aussi éducatif. Vous devez donc publier du contenu qui intéresse. Votre contenu doit servir, mais surtout attirer votre public cible. L’objectif n’est pas de faire un post tous les jours. Vous devez mettre à la disposition des internautes des éléments pratiques, mais surtout d’actualité.
Utilisation des bons formats
Les contenus vidéo, photos ou infographies font partie des formats les plus performants. Privilégiez, par conséquent, les photos et vidéos de haute qualité. Souvenez-vous que 65 % des informations sont vite retenues lorsqu’elles sont accompagnées d’une image.
Création d’une expérience shopping sur mesure
Certains médias sociaux comme Facebook proposent de nouvelles fonctionnalités personnalisables. Exploitez-les pour offrir une expérience sur mesure cohérente avec votre marque. Grâce aux boutiques Facebook, par exemple, vous pouvez personnaliser les polices, les images et les couleurs. Vous avez même la possibilité d’importer votre catalogue de produits depuis votre site e-commerce.
Un partenariat avec les influenceurs
Le social commerce s’adresse à ceux qui savent comment fédérer une communauté active sur les réseaux sociaux. Les influenceurs sont incontournables dans cette évolution. Leur capacité à toucher un large public et à influencer les décisions d’achat en fait des partenaires précieux pour les marques.
Les nano et micro-influenceurs gagnent en popularité dans ce domaine. Ils ont, certes, des followers moins importants que les influenceurs de renom. Leur communauté est cependant fidèle et très engagée. Leurs recommandations peuvent donc conduire à des taux de conversion plus élevés.
L‘affiliation marketing est un levier puissant pour développer le social commerce. En profitant de l’audience et la portée de vos affiliés, vous pouvez maximiser votre présence et vos ventes sur les réseaux sociaux.
